Než začneme, musíte si uvědomit několik věcí.
1
První
Školení o prodeji na recepci nebo v rezervaci, které jste právě absolvovali, nikoho nenaučilo aktivně prodávat.
V žádném případě zde neposuzuji kompetence školitelů ani schopnost účastníků osvojit si nové poznatky. Jednoduše řečeno, recepce nebo rezervace není prostředím pro aktivní prodej = získávání nových klientů.
Host, který zavolá na recepci nebo rezervaci, je pro hotel darem.
Pravděpodobně už byl tam, kde si všichni rezervují online. Tam nenašel to, co hledal od vašeho zařízení, a tak šel na vaše webové stránky. A ani tam nenašel, co hledal.
Zavolá tedy a požádá, aby mu nebylo dovoleno odejít. Recepční má za úkol dárek rozbalit a zkontrolovat, zda v balíčku není druhé dno, pod nímž se skrývá možnost prodeje dalších služeb nebo vyššího standardu toho, co se host již rozhodl koupit.
O tom se tu bavit nebudeme!
2
Za druhé
Nic takového neexistuje, na recepci se neprovádí žádný aktivní prodej „příležitostně“ nebo „mezitím“.
Představte si, že musíte napsat důležitou práci, připravit se nebo přednést prezentaci a před vámi je zapnutá televize s dobrým seriálem na Netflixu.
Nemá právo pracovat.
Vše, co se děje v recepci, je v televizi.
Ani o tom zde nebudeme mluvit!
3
Třetí
Vaše práce prodejce, co máte prodat (a co máte prodat, je téma na úplně jiný materiál) a proč voláte, nikoho nezajímá! Tedy samozřejmě v případě, že voláte vy a nevolají vám.
Vaším úkolem v první řadě NENÍ snažit se řešit problémy ostatních. Máte svůj vlastní problém, který musíte vyřešit! Chcete si s nimi jen promluvit. A v této souvislosti je nejdůležitější váš čas a váš rozvrh.
Proto se NEptejte, zda je vhodná doba na rozhovor.
Místo toho bych řekl:
„Jak jsem ráda, že se ozýváte!:) Chápu to tedy tak, že je vhodná doba, protože volám v podstatě jen proto, abych se představil. Dobrý den, jmenuji se …“.
Udělejte si to po svém. Nesnažte se kopírovat nebo napodobovat mě nebo kohokoli, kdo vám navrhuje hotové skripty. Stává se vám, že vám volají lidé, kteří se vás snaží přesvědčit, že fotovoltaická instalace změní váš život? Co na tom, že bydlíte v 9. patře s lodžií ve velkoměstě!
Používají skripty!
Nejdůležitější je, abyste v zrcadle nebo na druhém telefonu, se kterým nahráváte, viděli krásný a upřímný úsměv (o tom později). Opravdu chcete mít to přesvědčení, že se na každý z těchto rozhovorů těšíte.
A ani o tom zde nebudeme mluvit!
Proč bych měl pro začátek uskutečnit 100 telefonátů ❓
Chceš se do toho pustit! Tak moc! Jste nový cool soused. Jako správný soused chcete o svých sousedech něco vědět. to je tak trochu rozhovor (na který se stejně předem připravíte). A vy chcete, aby oni věděli něco o vás. Aby znali vaši historii (ne seznam vašich výrobků).
Ale to je spíše odpověď na otázku, s čím tyto lidi obvoláváte, ne jaký je skutečný cíl vaší kampaně! Protože ANO, toto je kampaň, která vám má pomoci dobře začít. Je to trochu jako snažit se odstartovat závod Formule 1. Tréninková kola a měřená kola, to byl váš nábor prodejců. Vaše nejlepší kolo, zajeté za nejlepších povětrnostních podmínek, na nejčerstvějších a dobře zahřátých pneumatikách, vám zajistilo start z první pozice (tj. vaše místo u nového stolu). Za vámi je dalších 20 jezdců.
Jak si myslíte, že udržíte polohu při startu se sešlápnutým plynem na 1/3 výkonu?❓
To je váš cíl! Způsobit provoz ve vaší poštovní schránce a na vašem stole. Mají to být zákazníci, jejichž potřeby dobře znáte a o kterých víte, co si u vás chtějí koupit. Počtem rozhovorů, intenzitou této kampaně a nadšením, které ji bude provázet, chcete tuto návštěvnost vyvolat. Díky tomu chcete zapomenout na to, že by vám kdokoli, kdykoli, mohl stanovit denní cíl pro uskutečnění studených hovorů. Jen na ně reálně nebudete mít čas!
Moje první zkušenost, stejně jako každá další zkušenost u nového stolu, byla naprosto stejná. Sedl jsem si a … NIC. Otevřu novou schránku a v ní žádný e-mail. Na stole leží telefon, vedle něj leží další a ani jeden z nich sám od sebe nezvoní.
Kalendář je prázdný a to je stejně tak špatná jako dobrá zpráva. Tou špatnou je, že se sám od sebe organicky nezaplní. Dobrou zprávou je, že je to jediný, jedinečný okamžik, kdy budete mít pohodlí volání, naprosto nerušené aktuálním děním.
Jak zjistit vše o svých zákaznících a generovat poptávky pouhým telefonátem, abyste se představili?❓
Pravděpodobně existují desítky otázek, na které chcete znát odpovědi. Jsem schopen vám rychle poskytnout seznam nejméně 50. Problém je v tom, že všechny tyto otázky chcete okamžitě položit a vaše rozhovory se mění ve výslechy. Dohodněme se tedy, že na otázky bude čas. A vy se během těch prvních 100 hovorů máte naučit, jak mluvit s lidmi v nové roli a z vlastní iniciativy.
S kým mluvit❓
Záleží na tom, v jaké situaci se nacházíte.
1️⃣ PRODEJ JE VAŠE NOVÁ ZKUŠENOST. Byli jste povýšeni do stávající prodejní kanceláře (např. z recepce). Nikdo na vás nemá čas, ale řeknou vám: „Tak se posaďte, mladíku, udělejte si pohodlí, tady máte seznam a jděte. V 17 hodin řekneš, kolik jsi přinesl obchodů“.
- Zeptejte se na zákazníky svého předchůdce!
- Vyžádejte si historickou zprávu o realizaci od konkurence, například od společnosti Z-Factor!
- Požádejte o historickou zprávu o všech dotazech (dokončených i nedokončených)!
Sáhněte po údajích starých 3 nebo lépe 5 let.
Zavolejte všem, kteří vám v té době poslali dotazy nebo kteří prováděli akce na konkurenčních místech.
Řekněte, že se chcete představit. Dříve jste dostávali dotazy, ale víte, že pandemie rozdělila mnoho vztahů a změnila životní dráhy lidí. Tak tady jste:)
2️⃣ MÁTE ZASE PRODEJ, ale změnili jste zaměstnání. Všichni očekávají, že nastartujete Excel a začnete hromadně přesouvat klienty ze svého předchozího působiště. V této fázi leží váha rozhodnutí o spolupráci na vašem slibném seznamu kontaktů, nikoli na vaší osobnosti, charakteru, spolehlivosti a řadě dalších kvalit vašeho génia. A právě v této fázi cítíte největší tlak na to, abyste všem dokázali, že to není jen seznam, že jste skutečně ti praví.
Teď si dejte pozor! Je váš telefon zticha? Vaši zákazníci vás nehledají, protože cítí prázdnotu už jen při pomyšlení, že už nejste na svém předchozím místě? Mají vaši zákazníci v telefonu stále uloženo vaše staré firemní číslo, přestože jste jim poslali rozlučkovou textovou zprávu s vaším novým číslem?
To znamená, že s vámi prozatím nemají nic společného! Měli tam. Ale tam měli celé prostředí, doplněné o vás, budované měsíce nebo roky. Měli, kompletně s vámi, lokalitu, zvyky hostů, firemní kontakt na regionální úrovni, věrnostní programy, kredit na 45 dní atd. Tady se to všechno musí budovat od nuly.
Nehlučte, nesnažte se sobě ani nikomu jinému dokázat, že dokážete „přestěhovat“ všechny své klienty na nové místo. A rozhodně si v této fázi ušetřete řeči o jeho výhodách a případné diskreditaci vašeho předchozího pracoviště. Váš vztah vychází z toho, že vám klienti kdysi důvěřovali. Rozhodli se tehdy dobře, nebo ne? Co se mělo za pár dní změnit?
- Požádejte současnou prodejní kancelář o přesně stejné zprávy jako v bodě 1.
- Kromě toho se ptejte na rozdělení podle odvětví/produktů nebo na povahu zprostředkovatelů, s nimiž jednotliví prodejci spolupracují.
- Založte si seznam kontaktů.
V první řadě zavolejte tam, kde najdete styčné body mezi historií zákazníků stávajícího místa a vašich klientů. Díky stručnému kontextu pro vás bude mnohem snazší přenést konverzaci od hřiště ke konkrétnímu obchodu.
Obvolejte všechny zprostředkovatele, kteří dobře spolupracují s vaším současným místem konání, ale kteří zde neplní zakázky pro klienty, které jste společně obsluhovali již dříve.
Teprve poté zavolejte všem svým zákazníkům, se kterými máte dobré vztahy. Tyto hovory upřednostněte podle klesající teploty vztahu (Kasieńko drahá – Kasia – paní Kasia – paní Kateřina). Stejně k tomu dojde velmi rychle. Mezitím vám trénink z předchozích hovorů v novém prostředí umožní zpohodlnět. Tímto způsobem vám lidé, s nimiž máte výborný vztah, zvednou telefon k tomu skutečnému.
Buďte opatrní! Odolejte pokušení domlouvat si schůzky na teď, na dnešek, na zítřek jen proto, že je musíte nahlásit. V první řadě chcete, aby s vámi všichni na tu schůzku přišli, a ne každý se hned vrhne na cestu. A tak, abyste „zabodovali“, budete na cesty balit leták a firemní propisku, což vás připraví o schopnost včas uzavřít prvních 100 hovorů.
- Na samém začátku si co nejdříve domluvte schůzku, ale pouze u vás doma.
- 80 % času na dokončení kampaně, 20 % na první schůzky.
- Schůzky venku nejlépe pouze při specifických příležitostech/kampaňových akcích, které takové schůzky předpokládají / pro rozhodovací procesy, které to vyžadují / pro klienty, jejichž společnost může považovat schůzku u vás za potenciální občerstvení neslučitelné s politikou nebo hodnotami.
3️⃣ JSTE PRVNÍ ČLOVĚK, KTERÝ ZDE ZALOŽIL PRODEJNÍ KANCELÁŘ (BRAVO!) A PRODEJ JE VAŠE NOVÁ ZKUŠENOST. Nemáte žádné konkrétní zprávy, nemáte žádnou konkrétní definici cílové skupiny, ještě nevíte, co konkrétně chcete prodávat.
Jistě máte k dispozici nějaké statistiky, např. všechny společnosti, které od svého založení uskutečnily nějaký obrat, nebo jen za těchto 3-5 let.
Obvoláte všechny společnosti od největšího přírůstku obratu. Vaším kamenem úrazu je skutečnost, že tak činí. Z těchto telefonátů vyplyne, kdo jsou lidé, kteří využívají váš hotel, pro tyto společnosti a proč k vám jezdí. Bude pro vás snazší rozhodnout se o dalších krocích (co, komu, jak).
Spolupracujete s recepcí, máte přehled o každém novém firemním profilu v systému (v systému PMS jsou přehledy, například o nově vytvořených firemních proilech, které si můžete denně prohlížet) a každý den dostáváte nové vizitky získané od hostů.
Pokud máte v okolí nějaký hotel, seznamte se s jeho prodejním oddělením. Z těchto setkání můžete (ne nutně) vědět, na jaká networkingová setkání jít a s kým navázat nové vztahy v oboru (MICE, Travel).
4️⃣ Prodávali jste již dříve, ale poprvé jste se zúčastnili otevření hotelu.
Je to mocná věc a nevyřešíme ji jednoduše jedním odstavcem na LinkedIn. Budeme muset věnovat samostatný, silně rozšířený článek tomu, jak připravit strategii prodeje před otevřením nového hotelu.
Začněte následujícími kroky 1️⃣, 2️⃣, 3️⃣ a HLAVNĚ – nečekejte, až budete mít co ukázat (připravený pokoj, připravenou zasedací místnost, krásně vybavenou halu, nainstalovanou novou technologii). Než budete mít co ukázat, bude téměř jistě pozdě myslet na prodej a plný hotel od prvního dne otevření. Ujistěte se, že máte dobrou vizualizaci, ve smyslu, že ji získáte od lidí, kteří jsou za ni zodpovědní, a UKAZUJTE OBJEKT, jakmile je to podle bezpečnostních podmínek přijatelné. Budete šokováni, kolik toho můžete udělat. Jak velký dojem může udělat na vaše klienty možnost podílet se na procesu tvorby. Jak emocionálně se mohou do procesu zapojit. Jak blízký vztah si můžete vybudovat díky své důvěře a pozvání v takové chvíli.
5️⃣ NIKDY NEPRODÁVEJTE a NEVYBUDUJTE nové prodejní oddělení v novém hotelu před jeho otevřením.
Víte co – pojďme si o tom promluvit.
Jak shrnout každou konverzaci a celou kampaň❓
🟢 Jak se konverzace rozvíjí, „pokračujte v konverzaci“. Dozvíte se něco o dotazovaném, o firmě, o úspěších, o výzvách, o psech, o šéfech, o asistentech, o oblíbených hotelech a také o příležitostech. ALE pouze tehdy, pokud to vyplyne z pohodové uvolněné konverzace. Není to výslech. Je to vaše školení v pitchingu 🥰
🔴 Pokud se nevyvíjí. Jen se ujistěte, že jste poslali vizitkovou SMS / e-mail / pozvánku na LinkedIn a flákněte se. V tréninku máte připsáno 1 opakování. Udělejte celou sérii a sledujte v zrcadle, jak vám rostou svaly :).
Stejně jako se musíte umět připravit na prodejní hovor, musíte také vědět, co dělat po skončení prodejního hovoru a jak na něj navázat. To jsou opět témata na samostatný článek. Naším cílem v tomto článku bylo pohovořit o tom, proč uskutečnit 100 prvních hovorů a s kým mluvit.
Tohoto cíle jsme dosáhli.
BONUSOVÝ ČAS 🎁
1️⃣ Po každém rozhovoru se ujistěte, že vztahy, které jste si osvěžili nebo vybudovali, vám zůstanou trvale blízké. Zadejte do telefonu všechna čísla a e-mailové adresy + všechny údaje získané o volajícím (narozeniny, sociální profily, asociace klíčových slov atd.). Pošlete volajícímu textovou zprávu s poděkováním. Odeslat e-mail s vlastní patičkou. Pozvěte jej na síť LinkedIn. To vše samozřejmě děláte kromě triviálního doplnění do CRM.
2️⃣ Domluvte si následnou schůzku – např. opakovaný kontakt, pokud jste během hovoru zmeškali pověstnou schůzku u kávy. Mistři prodeje a mistři síťového marketingu (a ti, jednajíce profesionálně, jsou nejlepšími prodejci) říkají, že v následných kontaktech jsou miliony. Někdy se tomu budu podrobněji věnovat. Pamatujte si v této souvislosti nejdůležitější větu „udržujte konverzaci“, i kdyby měla trvat roky. Naším úkolem je prostě být blízko.
3️⃣ Buďte studentem a trenérem sami pro sebe. Pozorujte se například v zrcadle. Proč myslíte, že je v tělocvičnách a fitness klubech tolik zrcadel. Jde o to vyvinout dokonale správné pohyby, které budují svaly a formují postavu. Chtějte vidět, jak reaguje váš obličej, váš úsměv, jak se vrásní vaše čelo, když se mračíte, když se červenáte, jak reaguje vaše tělo. Lidé vás při telefonování vidí úplně stejně jako při živém setkání.
4️⃣ Záznam! Už jsem o tom psal mnohokrát. Vytvořte si sami platformu se školicími materiály, s nejlepším trenérem na světě. Tyto materiály pak využijí další lidé, se kterými budete pracovat nebo možná už dokonce pracujete, a uvedou vás do nové role dnes. Nechte studenta zastínit mistra. Materiály můžete mít na svém vlastním nepublikovaném Youtube, můžete je umístit do galerie a můžete využít profesionální nástroje (např. SOPit15 ), které budou rozšířením vaší komunikace a vzájemně poutavé pro celý Tým.
5️⃣ Proč 100? A proč můžete udělat 300!
100 není nic nového. Pokud si dobře vzpomínám, tréninková metoda 100 opakování vznikla už v 80. letech minulého století – viz. Filip Kowarski při školení budoucích fliperů s nemovitostmi hovoří o tom, že je třeba vidět 100 bytů, než se rozhodnete pro první transakci. Jde o to, že potřebujete získat zkušenosti, zabydlet se, prozkoumat, jaké situace vás v rozhovoru překvapí a jak je řešíte atd.
Chcete uskutečnit svých prvních 100 telefonátů a myslíte si, že by bylo nejlepší, kdybyste je uskutečnili ve společnosti❓
Napište – vytvoříme podpůrnou skupinu a možná to uděláme společně.
Mezitím se o tento článek podělte s každým, kdo má občas před sebou telefon, který ho žádá, aby na něm začal vytáčet 🙂